Les 7 étapes de Crosby

• Engagement vis-à-vis du management: Un responsable du changement d'entreprise, un responsable qualité, un consultant externe ou cadre important) doit convaincre le responsable opérationnel de l'entreprise que: la qualité est libre; la non-qualité (défauts et erreurs) consomme annuellement entre 10 et 20 % du chiffre d'affaires, ce cas peut être réduit jusqu'à 10 % sur les ventes la première année du programme et jusqu'à 3 % sur le long terme terme; Le PDG est autant responsable de la qualité de l'entreprise, que de la rentabilité, des stratégies de marché, de la productivité ou de l'image de l'entreprise.

• Equipe d'amélioration de la qualité: Une fois que le Directeur Général a pris connaissance de ce qui précède, il convoque les Directeurs de Zone (sous-direction) pour définir la qualité de l'entreprise; rectifier leur attitude vis-à-vis des défauts de qualité et des erreurs et fournir à certains subordonnés (managers, chefs de département) pour intégrer l'équipe interdisciplinaire d'amélioration de la qualité et participer à la mise en œuvre du reste de la Programme.

• Mesure: Des mesures spécifiques de la qualité doivent être définies: au niveau de l'entreprise, des domaines et des services; Chaque compteur recevra une large publicité et sera le contrôle qui établit les progrès de la qualité, dans le cadre du programme.

• Créer une prise de conscience de la qualité: Une fois que les responsables de service sont convaincus du coût de la non-qualité et de leur responsabilité et améliorer la qualité, ils pourront faire les premiers pas vers le public pour rectifier la fausse image qui prévaut parmi les cadres inférieurs et le personnel syndiqué.

• Action corrective: Des cercles de qualité sont lancés, chaque superviseur avec son personnel cherche à remédier aux erreurs ou défauts générés dans son service.

• Planifiez la journée du zéro défaut

• Formation du personnel

• Le jour du zéro défaut: Transmettre au personnel de la base la décision de la direction de ne plus tolérer de défauts, c'est-à-dire de condamner la mort officielle de la médiocrité.

• Fixer des objectifs pour éviter les défauts

• Éliminer les causes de l'erreur

• Reconnaissance