Conceito em Definição ABC

Analistas especialistas do setor de tecnologia afirmam que o futuro no atendimento ao cliente cliente as grandes empresas em primeiro lugar e as pequenas empresas em segundo, pertencem aos programas de inteligência artificial, as chamadas

bots, que vão conversar com clientes e usuários por meio de canais eletrônicos para oferecer um primeiro nível de ajuda.

Essas conversas acontecerão por meio de diversos canais, como programas de mensagens instantâneas (WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, ...), ou através de sistemas de voz (chamadas, Skype, ...) graças ao avanço das tecnologias de reconhecimento voz.

Na verdade, podemos agora começar a testar as virtudes dos primeiros bots com um certo nível de desenvolvimento, já que, por exemplo,

O Telegram tem seu próprio serviço de bot que funciona na referida rede de mensagens instantâneas e que podemos contratar para oferecer nosso próprio serviço de atendimento ao cliente.

As vantagens de um bot são várias, mas a principal é que estão disponíveis 24 horas por dia, 365 dias por ano. Ou seja, uma pequena empresa que não tem o volume de clientes ou o

renda necessário contratar funcionários para cobrir os turnos noturnos, pode impedir o primeiro impacto de um incidência aconteceu de madrugada graças ao concurso de um bot através do canal adequado.

Outra forma de avaliar as possibilidades futuras dos bots é por meio de assistentes digitais, como Siri no iPhone ou Google Now no smartphones Android.

Mas a denominação robô como tal, vem, historicamente, de mais para trás no tempo, chamando

qualquer programa que automatiza uma ou mais tarefas ou executa uma ou mais funções sem supervisão.

Um exemplo claro desse significado ocorreu (e continua ocorrendo) no sistema de chat por meio do IRC.

Quando eu ainda estava me conectando a esses sistemas, havia programas automatizados que ficavam abertos canais de chat (visto que, pelo menos, deve haver um internauta a utilizá-los, que é o que correspondeu com ele robô, 24 presentes neles), além de poderem ser programados para expulsar automaticamente quem escreveu insultos ou certos palavrões.

Era uma tecnologia muito primitiva, há apenas duas décadas, mas já dava um vislumbre do potencial que algum dia distante se materializaria. bots.

A tecnologia de inteligência artificial que eles usam é influenciada pela ficção científica, por robôs que se comportam como humanos em filmes e séries

E, de fato, esse é o propósito de quem desenvolve bots, que podem passar com sucesso no teste de Turing, de forma que um ser humano que está conversando com eles, não pode distingui-los de uma pessoa natural que está participando.

A grande diferença entre um dos bots antigos, como os que expliquei na rede de bate-papo IRC, e os bots de serviço modernos Nome do usuário, é que

Actualmente, pretende-se dotá-los de uma componente de inteligência artificial, para que sejam capazes de "compreender" e resolver tarefas para as quais não foram especificamente preparados.

Desta forma, podem responder às mais variadas questões de utilizadores ou clientes, procurando as informações de que necessitam nas bases de dados e sistemas de informação da empresa.

Um exemplo de uso destes bots é o comunicação de incidentes e quebras, para que o bot possa interromper o primeiro hit e recomendar ao usuário para realizar alguns procedimentos padronizado (típico de, por exemplo, reiniciar o computador ou o roteador), reconhecendo os sintomas que descreve e se adaptando a eles.

Caso não consiga resolver o problema, o bot deve inserir todos os dados necessários no CRM da empresa e avisar os técnicos, para que no início do dia seguinte trabalho, eles já estão com a solicitação e podem atender o usuário.

Outro exemplo do uso de bots pode ser para fazer reservas de viagens ou hotéis, por meio de sistemas de mensagens instantâneas, como se estivéssemos conversando com nossa secretária.

Os bots apenas puxaram timidamente a pata, devemos esperar muito mais deles

No contexto de um futuro em que "conversar" com máquinas, com programas de computador, será lugar-comum.

Fotos: Fotolia - Mandrixta - SemA

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